Анализ звонков в CRM: как искусственный интеллект помогает продавать больше
Вы уверены, что каждый звонок вашего отдела продаж ведет к сделке? Что менеджеры используют скрипты, вежливы и умеют выявлять настоящие потребности клиентов? Честно говоря, большинство руководителей отвечают «да». Но статистика беспристрастна: до 80% звонков не соответствуют стандартам компании. Пока вы читаете этот текст, ваш бизнес может терять деньги. Просто потому, что вы не слышите, что происходит на линии.
Хорошая новость в том, что вам не нужно подслушивать. За вас это сделает искусственный интеллект. Мы изучили два эффективных подхода: встроенный инструмент в Битрикс24 — CoPilot и мощное внешнее решение – AI OKK. Давайте разберемся, какой из них подойдет именно вам.
Хорошая новость в том, что вам не нужно подслушивать. За вас это сделает искусственный интеллект. Мы изучили два эффективных подхода: встроенный инструмент в Битрикс24 — CoPilot и мощное внешнее решение – AI OKK. Давайте разберемся, какой из них подойдет именно вам.
Вариант 1: Встроенный аналитик — CoPilot в Битрикс24
Если вы уже используете Битрикс24, у вас под рукой есть базовый инструмент для анализа.
Как это работает:
Как это работает:
- Реализуется полная расшифровка звонка. Вы получаете текст диалога, который можно быстро прочитать и найти нужные моменты. И это — основа всей последующей работы по анализу звонка.
- Автоматически создается саммари. ИИ прописывает краткое содержание разговора: о чем говорили, к каким выводам пришли, какие были договоренности. Не нужно слушать часовые записи.
- Автозаполнение CRM. Система сама найдет в разговоре и внесет в карточку клиента имя, email, цель звонка или статус сделки. Экономит время менеджеров и защищает от ошибок.
- Оценка по скрипту. Это главное. Вы задаете идеальный сценарий продаж, а ИИ ставит оценку менеджеру. На основании выставленных оценок формируется общий рейтинг менеджера.
Нюансы настройки:
- В настройках CRM активируется CoPilot для звонков. Он может работать в двух режимах:
- Автоматически: Система сама анализирует все звонки выбранного типа (все, только входящие и т.д.).
- Вручную: Менеджер сам нажимает кнопку «Проанализировать» для важных переговоров.
- После обработки вы видите расшифровку, краткое содержание и оценку соответствия вашему скрипту. В CRM строятся отчеты по рейтингу каждого менеджера. Отметим, что такие отчеты — не стандартная история, но мы их оперативно и качественно настраиваем своим клиентам.
Плюсы:
Минусы (и здесь кроются главные риски):
Вывод: Это хороший старт для простых воронок, где все звонки более-менее однотипны. Но для серьезного контроля качества с глубокой аналитикой возможностей может не хватить.
- Все в одном месте. Не нужно подключать сторонние сервисы, все данные внутри вашей CRM.
- Простая отчетность. Встроенные отчеты позволяют быстро оценить общую картину.
- Цена. Если у вас уже есть пакет с бустами, стоимость анализа одного звонка получается невысокой (около 20-30 рублей).
Минусы (и здесь кроются главные риски):
- Нет гибкой фильтрации. Система может начать анализировать все подряд, включая внутренние звонки или разговоры с постоянными клиентами, где скрипт не нужен. Это пустая трата денег.
- Зависимость от дисциплины менеджеров. В ручном режиме вы полностью зависите от того, нажмет ли менеджер заветную кнопку. На практике это происходит редко, и самые проблемные звонки остаются «в тени».
- Ограниченная аналитика. Оценка идет по общему скрипту, без глубокой детализации. Сложно проверить 10 разных аспектов разговора по отдельности.
Вывод: Это хороший старт для простых воронок, где все звонки более-менее однотипны. Но для серьезного контроля качества с глубокой аналитикой возможностей может не хватить.
Вариант 2: Профессиональный охотник за ошибками — сервис AI OKK
Это специализированная платформа, которая подключается к вашей телефонии и CRM и фокусируется только на анализе разговоров.
Как это работает:
Как это работает:
- Вы настраиваете правила: что именно нужно анализировать. Максимально гибкая фильтрация позволяет выделить для анализа только целевые звонки — в выборку можно добавить менеджеров, отделы, учетные записи, разговоры с указанной продолжительностью.
- Несколько сценариев параллельно. Вы можете одновременно настроить и применять разные скрипты оценки для разных типов звонков: жесткий скрипт для новых входящих звонков; скрипт для повторных продаж и работы с базой; упрощенный чек-лист для звонков контроля качества оказанных услуг; отдельный сценарий для оценки работы колл-центра и т.д.
- Гибкие критерии оценки сотрудников. Можно задать до 10 ключевых критериев для оценки по шкале от 1 до 10 (узнал ли сроки? назвал ли акцию? прошел ли по скрипту?).
- Полная синхронизация с CRM. Как и в Битрикс24, полная текстовая расшифровка каждого разговора автоматически передается и прикрепляется к сделке. История всех коммуникаций всегда под рукой у менеджера.
- Мощная аналитика в любых разрезах. Вся информация по оценкам и звонкам доступна через API. Это значит, что мы можем создать для вас в BI-системе (Power BI, Data Studio) или даже в Google Таблицах кастомные отчеты любой сложности: динамика качества по неделям, сравнение отделов, эффективность разных скриптов, самые частые ошибки. Вы видите не просто цифры, а полную картину работы отдела продаж.
- Многоуровневые уведомления. Система гибко настраивается под ваши процессы. Оповещения можно отправлять не только руководителю, но и непосредственно сотруднику (например, с похвалой за идеальный звонок или тактичным указанием на ошибку), а также РОПу для оперативного вмешательства.
- Максимально гибкая настройка заданий на аналитику. И, соответственно, от этого напрямую будет зависеть стоимость использования сервиса.
- Главная «фишка» — система маяков. Она в реальном времени отслеживает звонки и мгновенно отправляет оповещение руководителю, если происходит ЧП: клиент кричит, менеджер грубит или прозвучало «стоп-слово».
Плюсы:
Минусы:
- Глубокая аналитика. Вы получаете детальную оценку по каждому пункту вашего идеального скрипта, а не общий балл.
- Гибкость. Можно анализировать только звонки колл-центра или конкретных новичков, игнорируя опытных менеджеров.
- Мгновенная реакция. Система маяков позволяет вмешаться в ситуацию сразу, а не разбирать провал через месяц на планерке. Это спасает клиентов и репутацию.
- Интеграция с чем угодно. Данные можно через API выгружать в любую систему для построения своих дашбордов.
Минусы:
- Отдельный сервис. Это еще один инструмент в работе, за который нужно платить.
- Требует тонкой настройки. Чтобы получить максимальную пользу, критерии анализа нужно продумать и правильно настроить.
- Нет встроенных отчетов. Вам потребуются ресурсы для настройки визуализации данных в BI-системе или Google Таблицах.
- Вывод: Это мощное решение для компаний, где продажи напрямую зависят от качества разговоров. Оно дает максимальный контроль и возможность влиять на процесс здесь и сейчас
Так что же выбрать? Краткий гид по решению
- Вы только начинаете и хотите попробовать «прикоснуться» к анализу без сложных настроек? Вам подойдет CoPilot в Битрикс24. Это даст первое представление о том, что происходит на линиях.
- У вас большой отдел продаж, колл-центр или сложные/дорогие сделки? Вам нужен профессиональный сервис. Сэкономленные благодаря глубокой аналитике клиенты и сделки окупят его многократно.
- Ваша главная проблема — дисциплина менеджеров? Ручной режим в Битрикс24 не сработает. Вам нужен автоматический анализ, который не зависит от человеческого фактора, но без анализа всех разговоров подряд.
И все же главный вывод — не в выборе инструмента, а в осознании: слепые зоны в переговорах отдела продаж — это дыра в вашем бюджете. Современный ИИ позволяет эту дыру закрыть.
Мы помогаем бизнесу не просто внедрить технологии, а сделать так, чтобы они начали приносить деньги. Оставляйте заявку в форме ниже — мы проведем аудит ваших процессов, подберем и настроим подходящее решение.
Мы помогаем бизнесу не просто внедрить технологии, а сделать так, чтобы они начали приносить деньги. Оставляйте заявку в форме ниже — мы проведем аудит ваших процессов, подберем и настроим подходящее решение.
Оставить заявку на консультацию
Заполните короткую форму для записи, и мы свяжемся с вами в ближайшее время!
