Технологии не стояли на месте, и IVR стали интегрировать с технологиями синтеза и распознавания речи. И если сначала они позволяли просто распределять звонки в зависимости от положительного или отрицательного ответа клиента (да/нет), то примерно с 2010-х годов голосовые роботы научились понимать открытые вопросы.

Сейчас такие технологии широко используются в поисковых системах, управлении устройствами, в системах идентификации человека и защиты данных.

Голосовая технология представляет собой организационно-технологический комплекс, предназначенный для передачи информации без ее представления в бумажном или электронном виде, и предоставляющий возможность для выполнения на этой основе ряда логистических операций. Аппаратура, используемая в этой технологии, представляет собой малогабаритный беспроводной компьютер с программным обеспечением, способный взаимодействовать с оператором в диалоговом режиме. 

Последнее время чаще встречаются голосовые роботы, автоматически работающие из CRM-систем. Они используют новейшие технологии синтеза и распознавания речи, понимают речь клиентов и ведут с ними осмысленные диалоги.

• В частности, голосовые помощники осуществляют обзвон клиентов в зависимости от стадии воронки продаж, привлекают новых покупателей, информируют их о мероприятиях или изменениях в системе обслуживания, напоминают о задолженности, проводят массовые опросы по удовлетворенности клиентов и подтверждают заказы.
• Отвечая на вопросы клиентов, голосовой робот находит ответы в корпоративной базе знаний. Робот сам определяет проблему и задает клиенту наводящие вопросы, вовлекая в диалог и продавая товары и услуги.

• Дополнительно, голосовой робот принимает телефонные звонки, позволяя клиентам оформить заказ, подать заявку на обслуживание, записаться на прием или зафиксировать жалобу.

• Еще одна функция робота — автосоединение менеджера с клиентом в заданный промежуток времени. Голосовой ассистент позвонит менеджеру и сообщит, какой клиент ожидает его звонка и соединит его с собеседником. Таким образом виртуальный ассистент следит за тем, чтобы все звонки совершались вовремя.

Кроме известных виртуальных помощников, таких как международные Apple Siri, Microsoft Cortana, Amazon Alexa и российские Алисы от «Яндекса» и Афины от «Сбера», на рынке существуют менее популярные среди массового потребителя платформы. Тем не менее, именно они широко используются в компаниях, которые хотят создать собственного голосового робота.

• RoboVoice. Платформа, где можно в несколько кликов создать омниканального робота. Он справится с работой во многих отраслях – от финансовой до сферы услуг и здравоохранения.

• Infobot. Рассчитанный на выполнение рутинных задач, которые приходится решать при обзвоне значительного числа клиентов, он выполняет восемьсот звонков в минуту, сегментирует клиентскую базу и отбирает тех, кто проявляет заинтересованность в предлагаемых услугах.

• Zvonobot. Выполняет голосовые рассылки при помощи предварительной записи голосовых сообщений или с применением технологии, озвучивающей текст. Сервис переводит текст в звук, однако в нем отсутствует распознавание.

• Sipuni. Платформ представляет собой АТС, интегрированную с CRM, чья главная задача – сбор сценария поступающих звонков и автоматические обзвоны.

• Smartcalls. Сервис управляет всеми исходящими звонками компании при помощи голосового меню, включает в себя синтез речи и распознавание речи, Отличительная особенность Smartcalls - в наличии блочного визуального редактора.

 
Голосовые роботы – лучшие помощники, когда требуется совершать или принимать тысячи типовых звонков в день. Они выполняют рутинные задачи, тем самым существенно снижая нагрузку на операторов. Именно поэтому мы привыкли ассоциировать таких роботов только с колл-центрами. 

С появлением новых сценариев использования голосовых роботов будут появляться и новые инструменты их кастомизации. И в отличие от клиентов контакт-центров, которые порой удивляются общению с роботом, сотрудники этих сфер будут обучены взаимодействию с ними, что позволит расширить их функциональность.