6 ошибок, из-за которых бизнесмены сливают бюджет при внедрении CRM

О том, что каждому уважающему себя бизнесу нужна CRM, сейчас говорят из каждого утюга. На этой необходимости часто обжигаются владельцы бизнеса, которые хотят внедрить этот инструмент «чтобы был». В итоге получается так, что бюджет израсходован, а профита от CRM нет, она просто лежит мертвым грузом на плечах ничего не понимающих сотрудников компании.
Команда «Бот в помощь» часто занимается не только внедрением, но и исправлением ошибок, доработкой того, что было сделано другими интеграторами. И эта работа сложнее, чем внедрение Битрикс24 с нуля.

В этой статье мы разберем основные ошибки, которые допускает бизнес при внедрении CRM. Проверьте себя и не допускайте траты денег, сил и нервов впустую.

1. Внедрение CRM без аудита и технического задания

Чтобы после внедрения не задавать себе вопрос «Ну и где мои продажи?», нужно предварительно провести качественный аудит бизнес-процессов. Согласно статистике, от 30 до 50% всех систем управления не достигают поставленных целей или совсем не работают, если перед интеграцией был пропущен этот этап. Аудит — это изучение бизнес-процессов, которые затем будут автоматизированы и внедрены в CRM. При этом нужно рассматривать весь путь, который проходит клиент: от первого касания до оплаты товара и последующих продаж. Техническое задание —- это результат аудита, описанный путь клиента с типами автозадач, которые будут создаваться в CRM.
Конечно, можно сделать проще и использовать шаблонный процесс. Но есть большой шанс получить на выходе бессмысленную систему с большим количеством ручной работы.
Аудит бизнес-процессов и создание ТЗ обычно выполняются интеграторами. Такой подход экономит время и средства заказчиков на внедрение.

2. Внедрение CRM без отлаженных бизнес-процессов

Если в компании не настроена система, не распределены обязанности, то CRM здесь не поможет. Она нацелена на то, чтобы упростить работу за счет автоматизации бизнес-процессов. А автоматизировать то, чего еще нет — нельзя.
Поэтому не нужно внедрять CRM, потому что «у всех уже есть». Сначала стоит поработать над регламентами, должностными инструкциями, выделить повторяющиеся действия в систему. И когда хаос в процессах будет побежден, начать работу над автоматизацией повторяющихся действий по явно прописанным правилам. Если правил нет — CRM не будет работать так, как нужно.

3. Внедрение CRM без назначения ответственного за этот процесс сотрудника

Внедрение CRM — это процесс, который нельзя полностью переложить на плечи интегратора. Представитель компании-заказчика должен принимать в нем непосредственное участие: передавать интегратору вводную информацию по бизнес-процессам, обсуждать все детали проекта на созвонах, давать обратную связь по уже завершенным задачам.
Еще до начала работы нужно понять, кто будет отвечать за внедрение со стороны заказчика. Это должен быть человек, который разбирается в процессах компании: руководитель, проектный менеджер, руководитель отдела продаж, маркетолог.

4. Подключение всех функций и интеграций сразу

Подключение CRM — это в любом случае стрессовая история для сотрудников, которые будут в ней работать. Поэтому не стоит нагружать менеджеров десятками новых функций на этапе адаптации. Иначе придется тратить дополнительные средства на их обучение и силы на мотивацию.
Еще одна причина, по которой не стоит подключать все и сразу: с течением времени выясняется, что половина внедренных сервисов не так уж и нужна. Поэтому мы советуем внедрять CRM постепенно, шаг за шагом. Начните с автоматизации основных бизнес-процессов, разберитесь в основных функциях. Убедитесь, что система приносит пользу и не саботируется сотрудниками. Перед запуском новых модулей анализируйте их необходимость: важна ли эта функция для развития бизнеса или есть вариант, что она будет лежать мертвым грузом.

5. Использование непроверенных интеграций

На рынке CRM много интеграций с одинаковыми или схожими функциями. Чтобы не ломать голову над тем, какой из них отдать предпочтение, нужно один раз выбрать хорошего подрядчика на внедрение. Если вы купите его опыт, то не придется сливать бюджет в поисках оптимального приложения. Не нужно будет тестировать стабильность интеграции, терять информацию, обрывать телефоны и чаты техподдержки.

6. Внедрение CRM без подготовки и мотивации сотрудников

После внедрения CRM нередко возникает ситуация, когда сотрудники саботируют работу в системе. Либо работают, но «для галочки», а в основном все процессы ведутся по-старому. Чтобы не вызвать бунт на корабле, нужно подготовить сотрудников к переходу на новую систему:
✅рассказать, для чего нужна CRM, каких результатов с ней можно достичь;
✅привести примеры того, как будет автоматизирована работа менеджеров, какие функции будут им полезны;
✅провести адаптацию и обучение.

Чтобы избежать слива бюджета, бессмысленного расходования сил и нервов, разочарования от неоправданных ожиданий при внедрении CRM, принимайте во внимание ошибки, о которых мы рассказали в этой статье.

А лучше доверьте эту работу профессионалам — купите опыт интегратора, который подскажет вам оптимальные действия на каждом этапе внедрения CRM.