Официальное API WhatsApp:

что это, зачем, сколько стоит, как можно использовать и как подключиться

Итак, Facebook открыл наконец доступ к WhatsApp Business API (официальный бизнес аккаунт). Это очень важный факт, и теперь все, кто общается с клиентами через WhatsApp должны решить для себя, оставить все как есть или попробовать пойти по официальному пути.

Общение через WhatsApp Business API имеет свои особенности, и их нужно знать заранее, прежде чем идти по пути внедрения, так как вполне возможно, что эти особенности изменят ваши текущие бизнес-процессы.

С официальным бизнес аккаунтом Вы теперь не можете просто взять и написать клиенту. Все общение делится на 2 большие группы сообщений.

1 группа: HSM – шаблоны. (Highly stricted messages – очень строгие сообщения). Суть: вы заранее согласовываете с WhatsApp шаблоны своих сообщений, которые можете отправлять своим клиентам. Это могут быть сообщения типа: "Ваш платеж принят", "оплата получена", "товар доставлен" и так далее. В нем нельзя передавать фото и видео… За эти сообщения WhatsApp возьмет с Вас плату.
Когда на Ваше сообщение ответит клиент, у вас откроется 24 часовое окно. И тут мы переходим ко второй группе сообщений.

2 группа сообщений: сообщения в течение 24 часового окна. В течение 24 часов после того, как Вам написал клиент, Вы можете писать ему любые сообщения, с фото, видео, файлами и т.д. И денег с Вас за это не возьмут. Как только клиент Вам нам напишет следующее сообщение, начнется новый отсчет.

• При этом, если Вы напишете какое-то сообщение клиенту после 24 часов, то оно не будет доставлено клиенту.

Для каждого региона мира WhatsApp установил свои тарифы. Здесь Вы можете посмотреть подробнее. Для России тарифы такие:

Если Вам удастся подключиться к WhatsApp Business API напрямую, без посредников, то других расходов не будет. Посредники зачастую берут незначительную плату за каждое сообщениие.

Окно открывается в этих случаях:
- клиент сам написал в вашу компанию;
- клиент ответил на отправленный вами HSM-шаблон.

Спустя 24 часа после последнего сообщения окно закрывается и открывается любым из указанных выше способов. Частота отправки шаблонных сообщений не регулируется, но нужно помнить: если клиент нажмет на кнопку блокировки и заблокирует ваш аккаунт, то WhatsApp сможет в дальнейшем отключить ваш аккаунт как источник спама. <br>

Можно подключить не только мобильный но и городской или номер 8 800, главное, чтобы он был способен принять подтверждающее смс-сообщение или звонок. Чтобы все прошло гладко при подтверждении звонком, на время подтверждения рекомендую отключить IVR-меню.

Глобально я бы выделил две стратегии, которые можно применять в зависимости от начальных условий.

Первая стратегия: Клиент пишет первым.
Способов реализации несколько:

- можно сделать рекламу в Facebook с переходом в WhatsApp. Перейдя по ссылке в рекламе человек напишет Вам первое сообщение, откроется 24 часовое окно, в течение которого вы можете свободно общаться с клиентом, квалифицировать его, принять заказ и так далее. Расходов на сообщения у Вас при этом не будет, максимум вы заплатите копейки посредникам, через которые происходило подключение.

Здесь ключевое преимущество для бизнеса у WhatsApp над остальными мессенджерами в том, что Вы знаете телефон клиента после первого обращения. Даже если по каким-то причинам клиент перестал с Вами общаться и 24 часовое окно закрылось, Вы всегда можете перезвонить ему.

-можно установить ссылку с сообщением на сайт, в виджет с другими мессенджерами, можно зашить ее в QR kod и публиковать вообще где угодно. Результат будет тот же: клиент напишет Вам первым и откроет 24 часовое окно.

Вторая стратегия: рассылка сообщений.
Тут опять же есть детали.

- Можно рассылать сервисные сообщения (уведомления о доставке, оплате и т.д.), в дополнение или вместо смс или другим мессенджеров. Но нужно иметь в виду что это дороже смс и тем более других мессенджеров, зачастую бесплатных. Вероятность открыть окно и сделать какие-то продажи в этих случаях минимальна.

- Можно послать сообщение с просьбой оценить качество обслуживания. Обычно это происходит уже после продажи, или наоборот потери клиента. В данном случае вероятность получения ответа, и принесения пользы бизнесу в виде дополнительных продаж или возращенного клиента значительно выше.

- ну и обычные рассылки. Если у Вас есть база клиентских номеров, ваших старых/действующих клиентов или не ваших клиентов вы можете им разослать какие то сообщения.
Тут два подводных камня:

1. Вы сможете это делать только шаблонными сообщениями, соответственно, текст всех сообщений должен быть согласован с WhatsApp.

2. Если Вы увлечетесь рассылками такого рода, Ваш аккаунт могут забанить, из-за жалоб пользователей, так как по сути это спам рассылка.