От Excel до CRM: как одна мебельная компания справилась с неудобствами в работе с помощью Битрикс24
(«Кухни Вам» г. Москва)
Было:
1. Отсутствовала система контроля за работой ответственных сотрудников, не было понимания на каком этапе находится тот или иной заказ.
2. Терялась важная информация в бесконечных чатах What's App.
3. Доставка и сборка занимали много времени из-за того, что сотрудники забывали о заказах.
4. Некоторые клиенты были недовольны переносом даты завершения заказа.
Стало:
1. Выручка увеличилась за счет сокращения потерь входящих заявок и контроля за заказами на всех этапах.
2. Повысилась лояльность клиентов в результате соблюдения сроков, прописанных в договоре.
3. Значительно снизились потери важной информации за счёт автоматизации процесса производства, доставки и сборки мебели.
4. Производственный процесс стал значительно короче по времени.
"Кухни Вам" — мебельная компания, которая занимается производством, продажей, доставкой до покупателя и сборкой кухонь и шкафов по индивидуальным заказам.
Несмотря на то, что компания достаточно большая и заказов от клиентов поступает много, бизнес-процессы не были автоматизированы. Сотрудники и руководство работали в таблицах excel и мессенджере What's App. Со временем сотрудники начали сталкиваться с определенными неудобствами: важная информация часто терялась, найти что-то в бесконечных диалогах и огромных таблицах становилось все сложнее. Плодились сотни чатов, сложно было отследить факт получения задания ответственным исполнителем.
Сфера бизнеса: Производство и продажа мебели
Тип лицензии: Облако
Редакция продукта: Стандартный
Число сотрудников, которые работают в CRM: до 10
Основная проблема, которая требовала быстрого решения — это доведение информации до ответственных сотрудников на производстве. Нередко возникали ситуации, когда доставщик доставил мебель клиенту, а сборщик о нем забыл. И потом приходилось срочно бежать к недовольному заказчику и в авральном режиме собирать условный шкаф. На лояльность клиентов в таких ситуациях рассчитывать не приходилось.
И для того, чтобы упростить работу менеджеров и сократить потери информации, нашей команде предстояло автоматизировать процесс производства.
Что было сделано:
После того, как были проведены все подготовительные работы перед началом внедрения, аналитики команды "Бот в помощь" приступили к оцифровке процесса производства нашего заказчика.
Суть бизнес-процесса:
- уведомить доставщика о дате и адресе доставки;
- уведомить сборщиков о дате и адресе сборки.
При этом должна быть возможность оставить необходимые комментарии по каждому заказу. Важно было донести важную информацию до сборщиков и доставщиков, уйдя от работы в диалогах What's App.
Для решения поставленной задачи мы создали воронку «Компоновка заказов».
Рассмотрим подробнее этапы воронки.
1. Подготовка
На этом этапе в карточку сделки менеджеры заносят всю необходимую информацию:
- данные клиента;
- даты заключения договора, исполнения заказа, доставки и сборки;
- эскиз;
- сумма доплаты и ее тип (наличные, терминал).
Также сюда добавляются ответственные сотрудники: менеджеры , доставщик и сборщик.
2. Готов к отгрузке
Здесь менеджер ставит задачу ответственному сотруднику позвонить клиенту, добавить к названию номер договора. Также на этом этапе формируется список товаров в формате чек-листа.
После того, как с клиентом подтверждены даты доставки и сборки, ответственный сотрудник в формате чек-листа подгружает всю номенклатуру (чтобы менеджеры все отметили, что все готово к отгрузке).
Когда чек-лист заполнили, задачу выполнили — сделка переходит на следующий этап.
3. Поставлен на доставку
Этап создан в первую очередь для коммуникации с доставщиком. Здесь ему ставится задача — принять дату доставки. После приемки даты доставщиком, дату должен принять сборщик. Если в течение 4 часов задача не принята одним или обоими сотрудниками, то ответственному менеджеру и руководителю приходит соответствующее уведомление.
4. Принято доставщиком.
Здесь ставится задача с напоминанием на доставщика. При ее выполнении стадия меняется.
5. Поставлен на сборку
Заказ доставлен и ждет сборки. Здесь приходит уведомление сборщику и ставится задача ответственному менеджеру позвонить клиенту и подтвердить дату сборки.
6. Сборка
На этом этапе приходит уведомление сборщику о предстоящем заказе. В сделке прописана вся необходимая информация, голая может ему понадобиться.
Очевидный плюс созданной воронки в том, что для сотрудников появился момент контроля. Можно отследить на каком этапе какие заявки находятся. А также проконтролировать ответственных сотрудников — приняли они поставленную задачу по доставке и сборке или нет.
- Подключить What's App, чтобы уведомления ответственным сотрудникам приходили в этот мессенджер. Также уведомления в What's App будут приходить клиентам (ваш заказ готов к отгрузке, ваш заказ скоро будет собран и т.д.).
- После теста этого варианта портала, клиент планирует приобрести коробку и автоматизировать все направления бизнеса, в первую очередь продажи.
- Работа с основными инструментами Битрикс24;
- Работа в CRM.
Также мы предоставили сотрудникам видеозаписи уроков и инструкции, которые останутся в их пользовании неограниченное время.
Сократилось время выполнения заказов;
Сведены к минимуму потери важной информации;
Нет потерянных заказов, а значит выручка стала больше;
Повышена лояльность заказчиков: они готовы рекомендовать "Кухни вам" своим друзьям и знакомым;
Внедрен инструмент контроля, который позволяет руководству оценивать эффективность работы каждого сотрудника.
© 2023
— Бесплатные Сайты и CRM.