История успеха: как автоматизация бизнес-процессов помогла компании "Grand stone" увеличить продажи и сократить затраты труда сотрудников
(«Grand stone», г. Кострома)
Было:
1. Отсутствовала система контроля за заявками, заказы терялись на разных этапах: от обращения лида в компанию до производства готового продукта.
2. Ответы на запросы клиентов отправлялись с задержкой, некоторые сообщения терялись.
3. Слишком много времени тратилось на оформление необходимых документов.
Стало:
1. Выручка увеличилась за счет сокращения потерь входящих заявок и контроля за заказами на всех этапах.
2. Повысилась лояльность клиентов в результате внедрения сервиса ChatApp, быстрых ответов на входящие сообщения.
3. Сократились затраты труда сотрудников за счет автоматизации документооборота.
Компания «Grand stone» на протяжении 29 лет оказывает услуги по созданию и продаже надгробных памятников из мрамора и гранита, а также других изделий из камня. Производство серьезное, есть собственные производственные площади, квалифицированный персонал и новейшее оборудование. И, что вполне естественно, заказов у компании много. Но для систематизации и оцифровки информации сотрудники пользовались старыми добрыми таблицами excel, функционала которых в один прекрасный момент перестало хватать. Также в компании не было единой системы, четкого алгоритма работы. В высокий сезон, когда работы много, клиенты часто терялись.
Сфера бизнеса: Изготовление памятников из гранита, мрамора и других видов камня
Тип лицензии: Облако
Редакция продукта: Стандартный + маркет
Число сотрудников, которые работают в CRM: до 10
Руководителю компании «Grand stone» было важно, чтобы сотрудники каждой точки продаж фиксировали в CRM всех клиентов, не забывали им перезванивать и собирать обратную связь по окончании всех работ. Было важно понять, на каком этапе возникают узкие места и над чем стоит поработать.
Поэтому команде «Бот в помощь» предстояло:
- оцифровать основные бизнес-процессы компании;
- автоматизировать работу менеджеров по продажам;
- автоматизировать работу отдела производства;
- снизить затраты труда сотрудников при работе с документами;
- оптимизировать коммуникацию менеджеров с клиентами, чтобы отвечать на входящие запросы можно было сразу из CRM.
Что было сделано:
Первый этап работы с новым клиентом, как и во всех проектах, — это изучение запросов заказчика, анализ бизнес-процессов его компании. На основании полученной информации наши аналитики разработали и внедрили в компании «Grand stone» две воронки:
- Продажи;
- Производство.
Это достаточно стандартные воронки, которые максимально облегчают работу сотрудников компании.
В воронке «Продажи» заявка находится до момента получения предоплаты от покупателя продукции. Здесь предусмотрены задачи и напоминания ответственным сотрудникам. Это помогает соблюдать дедлайны и не забывать о некоторых рабочих моментах. Например, теперь менеджер не забудет отправить коммерческое предложение в те сроки, которые были оговорены с потенциальным покупателем.
Воронка «Производство» создана для контроля за процессом изготовления заказа. Для этого здесь также, как и в воронке «Продажи», настроен ряд задач и уведомлений для ответственных сотрудников.
Для сокращения затрат труда менеджеров был автоматизирован документооборот — на соответствующих этапах каждой воронки можно в пару кликов сгенерировать необходимые документы: коммерческое предложение, договор, счета на оплату. Вся информация в эти документы подтягивается из сделки.
Еще один запрос от нашего заказчика — это оптимизация общения менеджеров с клиентами. Для этого мы настроили телефонию и открытые линии (с помощью приложения ChatApp).Телефония помогает упростить общение с клиентами и улучшить качество обслуживания в целом. С ее помощью можно быстро связаться с клиентом, записать звонок и сохранить информацию о нем в базе данных CRM. Также это хороший инструмент для контроля отдела продаж со стороны руководства — можно прослушивать записи звонков в любое время и оценивать по ним качество обслуживания.
ChatApp интегрирует мессенджеры и сервисы для связи в Битрикс24. Благодаря этой интеграции многие способы связи становятся доступными и куда более удобными для использования напрямую из CRM.
Возможности ChatApp:
- Работа с единым web-чатом ChatApp WEB.
Все сообщения, отправленные в тот или иной мессенджер будут отображаться в едином web-чате, который доступен как из Личного кабинета ChatApp, так и из Битрикс24.
- Поддержка бота быстрых ответов ChatApp и настройка автоответов.
Бот быстрых ответов подключается из Личного кабинета и работает в web-чате, когда у менеджеров нет возможности самостоятельно отвечать на сообщения клиентов.
- Управление черным списком контактов.
Можно заблокировать или разблокировать нежелательный контакт.
- Поддержка роботов ChatApp.
Отправка сообщений, файлов, CRM-документов и т.д.
Обучение сотрудников компании проведено по стандартной схеме:
- Занятие по блоку CRM — изучение сущностей (лиды, сделки, клиенты) и работы с ними.
- Уроки по изучению работы с каждой воронкой.
Сотрудникам предоставлены видеозаписи уроков и инструкции, которые останутся в их пользовании неограниченное время.
Увеличение прибыли компании благодаря автоматизации отделов продаж и производства: потери клиентов сведены к минимуму, ни одна заявка не теряется;
Экономия трудозатрат и повышение качества работы сотрудников за счет автоматизированного документооборота;
Повышение лояльности клиентов в результате внедрения сервиса ChatApp и быстрых ответов на входящие сообщения менеджерами;
Нет потерь информации при переходе клиента с одного этапа процесса на другой;
История звонков и переписка хранится в едином информационном пространстве Битрикс24 и доступна для изучения в любое время;
Разработан инструмент контроля за менеджерами, несложно отследить эффективность каждого сотрудника.
© 2023
— Бесплатные Сайты и CRM.