Управления лояльностью клиентов с помощью автоматизации процесса получения отзывов о компании
(Лоло пицца, Севастополь / Симферополь)
(Лоло пицца, Севастополь / Симферополь)
БЫЛО:
1. Сбор отзывов осуществлялся вручную через систему iiko, без возможности автоматизации и быстрой обработки сообщений клиентов.
2. Отзывы собирались нерегулярно, не было системной обратной связи для анализа качества работы.
3. Недовольные клиенты не имели удобного канала для выражения претензий, что увеличивало риск появления негативных отзывов в открытых источниках.
1. Сбор отзывов осуществлялся вручную через систему iiko, без возможности автоматизации и быстрой обработки сообщений клиентов.
2. Отзывы собирались нерегулярно, не было системной обратной связи для анализа качества работы.
3. Недовольные клиенты не имели удобного канала для выражения претензий, что увеличивало риск появления негативных отзывов в открытых источниках.
СТАЛО:
1. Автоматизированный сбор отзывов – мгновенные запросы через WhatsApp после каждой доставки.
2. Быстрое урегулирование претензий – менеджеры подключаются к диалогу сразу после низкой оценки.
3. Рост лояльности клиентов – +30% позитивных отзывов и улучшение репутации в сети.
1. Автоматизированный сбор отзывов – мгновенные запросы через WhatsApp после каждой доставки.
2. Быстрое урегулирование претензий – менеджеры подключаются к диалогу сразу после низкой оценки.
3. Рост лояльности клиентов – +30% позитивных отзывов и улучшение репутации в сети.
Хотите получить такие же результаты?
Запишитесь на бесплатную консультацию и узнайте, какую выгоду принесет автоматизация вашему бизнесу
Запишитесь на бесплатную консультацию и узнайте, какую выгоду принесет автоматизация вашему бизнесу
Лоло пицца — молодая, увлеченная пиццей команда с опытом работы в лучших пиццериях России и США: от маленьких семейных до крупнейших международных сетей.
Задачи, которые поставил клиент:
До этого бизнес-процесс реализовали в системе iiko, где нет таких возможностой работы с сообщениями клиентов, как в Битрикс24.
Сфера бизнеса: Доставка пиццы
Тип лицензии: Облако
Редакция продукта: Стандартный
Задачи, которые поставил клиент:
- Увеличение количества положительных отзывов на основных сайтах;
- Оперативная и регулярная информация от клиентов о качестве услуг;
- Возможность быстро реагировать на недовольство клиентов, чтобы сохранить или повысить уровень их лояльности.
До этого бизнес-процесс реализовали в системе iiko, где нет таких возможностой работы с сообщениями клиентов, как в Битрикс24.
Сфера бизнеса: Доставка пиццы
Тип лицензии: Облако
Редакция продукта: Стандартный
С какими задачами к нам пришел клиент
Внедрение Битрикс24 для агентства «Лэвел» стало не просто заменой CRM-системы, а стратегическим шагом, направленным на повышение эффективности бизнеса, улучшение качества обслуживания клиентов и обеспечение устойчивого роста компании.
Перед нашей командой стояла задача:
Перед нашей командой стояла задача:
- Обеспечить плавную миграцию данных из AmoCRM в Битрикс24, сохранив всю накопленную информацию о клиентах и сделках.
- Разработать специализированные воронки продаж и карточки сделок, учитывающие специфику работы с новостройками и вторичным жильем.
- Внедрить функциональные возможности Битрикс24, повышающие эффективность работы сотрудников и улучшающие взаимодействие с клиентами.
Процесс внедрения, особенности проекта
Построили бизнес-процесс работы с отзывами:
После доставки заказа клиенту отправляется запрос о качестве обслуживания.
Как это реализовали технически:
Когда в системе iiko зафиксировано событие успешной доставки, в Битрикс передается необходимая информация по клиенту:
Ответы анализирует бот DalogFlow и передает эту информацию в Битрикс.
При положительной реакции клиенту отправляется ссылка на промежуточную страницу (создана в Битрикс.Сайты) со ссылками на профили компании, где требуется отзыв. Промежуточные страницы создали для всех точек, так как каждой из них соответствовал индивидуальный профиль на странице с отзывами.
При негативной реакции (любая оценка ниже максимальной), клиенту отправляется дополнительный запрос для уточнения проблемы.
После получения ответа клиента, к ситуации подключается сотрудник для урегулирования вопроса.
Что использовали для реализации бизнес-процесса:
После доставки заказа клиенту отправляется запрос о качестве обслуживания.
- Если клиент доволен, ему отправляется ссылка на страницу отзывов.
- Если клиент недоволен (оценка меньше максимальной), у него уточняют причину. После этого подключается менеджер, фиксирует причину недовольства, при необходимости сглаживает негатив.
Как это реализовали технически:
Когда в системе iiko зафиксировано событие успешной доставки, в Битрикс передается необходимая информация по клиенту:
- ФИО
- контакты
- точка, время и состав заказа
Ответы анализирует бот DalogFlow и передает эту информацию в Битрикс.
При положительной реакции клиенту отправляется ссылка на промежуточную страницу (создана в Битрикс.Сайты) со ссылками на профили компании, где требуется отзыв. Промежуточные страницы создали для всех точек, так как каждой из них соответствовал индивидуальный профиль на странице с отзывами.
При негативной реакции (любая оценка ниже максимальной), клиенту отправляется дополнительный запрос для уточнения проблемы.
После получения ответа клиента, к ситуации подключается сотрудник для урегулирования вопроса.
Что использовали для реализации бизнес-процесса:
- Интеграция iiko с Битрикс24: разработка компании «Бот в помощь»
- Сервис WhatsApp
- ChatApp: приложение интеграции Битрикс24 и WhatsApp
- DialogFlow: бесплатный конструктор чат-ботов от Google
- Botapp24: приложение — интеграция Битрикс24 с Dialogflow (бесплатно для клиентов ChatApp)
Обучение
Для того, чтобы внедрение Битрикс24 прошло максимально эффективно, мы провели онлайн-обучение коллектива компании работе с этой CRM-системой:
- Рассказали что такое Битрикс24, какой у него функционал, какие инструменты в работе они будут использовать;
- Показали, как работать с отзывами, как смотреть статистику;
- Получили обратную связь от сотрудников, учли все их комментарии.
Результаты внедрения Битрикс24
- Увеличение количества положительных отзывов на 30%.
- Постоянное получение обратной связи о качестве услуг в автоматическом режиме.
- Постоянная генерация отзывов довольных клиентов в автоматическом режиме, улучшение позиции компании среди конкурентов
- Возможность оперативно узнать о недовольстве клиента и решить проблему без появления негативных отзывов в сети.
- Возможность отслеживать тенденции в разрезе точек – какие проблемы встречаются, насколько часто.
Оставить заявку
Заполните короткую форму для записи, и мы свяжемся с вами в ближайшее время!
