Что было сделано:

Первый этап работы с новым клиентом — изучение запросов клиента, анализ бизнес-процессов в его компании. На основании полученной информации первоначально были разработаны и внедрены 2 воронки:

• Продажи;
• Выполнение.

Лиды фиксировались в соответствующей сущности.

Впоследствии, после перевода клиента с архивного тарифа на тариф «Базовый», функционал работы с лидами стал недоступен, поэтому в сделках добавили еще одну лидовую воронку.

Остановимся на воронках подробнее.

Лиды:

Сюда попадают входящие заявки, происходит квалификация клиентов. Теперь ни один клиент не останется без внимания даже в самый горячий сезон, потому что каждое обращение из любого источника лидогенерации фиксируется на этапе «Не обработан». Все обработанные отделом продаж заявки переходят на этап квалификации. В следующую воронку «Продажи» отсюда попадут только качественные целевые заявки.

Продажи:

Здесь заявка находится до момента оплаты заказа покупателем продукции. В воронке учтены особенности работы с клиентами в компании. Например, созданы отдельные этапы:

• «Длительное ожидание» для тех покупателей, которые сделали заказ на перспективу;
• «Дожать клиента», где находятся сомневающиеся лиды, которые не могут решиться на покупку.
• Также здесь автоматизирован документооборот — на этапе «Оформить договор и предоплату» автоматически создается и отправляется на нужный адрес договор и счета на оплату в соответствии с видом клиента (физическое или юридическое лицо).

Для своевременного выполнения задач ответственным сотрудникам на разных этапах автоматически приходят уведомления: о заявке, о назначении встречи и др.

Выполнение:

Воронка создана для контроля за процессом производства, за полнотой комплектации заказов. Для этого настроен ряд задач для ответственных сотрудников. На финальных этапах здесь автоматически формируются и отправляются клиентам документы: акты, счета на оплату. Также ответственным лицам приходят уведомления, например, о готовности продукции.

Упрощение коммуникации и повышение лояльности клиентов:

Для упрощения коммуникации с клиентами подключили мессенджер WhatsApp (через сервис ChatApp). С его помощью на разных этапах воронок покупателям отправляются соответствующие сообщения, например:

• за 3 дня до готовности отправляется напоминание;
• перед назначенной встречей, отправляется адрес и время ее проведения;
• после завершения проекта — сообщение с просьбой оценить сотрудничество: просьба оставить отзыв и ссылка на раздел с отзывами на сайте.

Анализ источников лидогенерации:

Для контроля за эффективностью рекламных источников подключили их к Битриксу, настроили коллтрекинг, для отслеживания рекламных источников: под каждый источник лидов — свой номер телефона.