Как мы масштабировали работу благотворительной организации без роста административной нагрузки

На старте у нашего клиента уже была накопленная база контактов и постоянный поток новых обращений с сайта. При этом данные о волонтёрах, семьях, мероприятиях и проектах были распределены между разными инструментами.
Основные проблемы выглядели так:

• отсутствовало единое пространство для работы сотрудников;
• было сложно отслеживать статус взаимодействия с волонтерами;
• информация о кандидатах и участниках проектов хранилась в разных местах;
• часть обращений обрабатывалась вручную;
• не было единого механизма контроля по различным направлениям деятельности фонда;
• сотрудники тратили время на рутинные действия и поиск нужной информации.

Клиенту требовалась CRM-система, которая позволит централизовать работу фонда, автоматизировать обработку заявок и сохранить всю историю взаимодействия с каждым волонтером, подопечным или партнёром.

Для проекта был выбран облачный Битрикс24 на тарифе «Стандарт».
Работы по внедрению разделили на два этапа.

Этап 1. Настроили основу для работы фонда
Сначала мы выполнили базовую настройку портала:

• настроили структуру компании;
• распределили роли сотрудников;
• подготовили рабочее пространство для дальнейшей автоматизации.

После этого перенесли существующую базу контактов в CRM и создали отдельные воронки для ключевых направлений работы фонда:

• Больницы;
• Детдома;
• Семьи;
• Мероприятия;
• Обучение.

Теперь каждое направление ведётся в собственной воронке с понятными этапами и статусами. Сотрудники получили возможность быстро видеть текущую ситуацию по каждому проекту и историю взаимодействия с участниками.

Этап 2. Автоматизировали подбор волонтеров
Одной из самых важных задач стала организация процесса привлечения и отбора волонтёров.
Ранее заявки поступали из разных источников, а контроль прохождения кандидатов по этапам требовал постоянного ручного сопровождения.
Для решения этой задачи мы разработали отдельную CRM-воронку «Подбор волонтеров», которая отражает полный путь кандидата:

1. Заявка;
2. Статус соискателя;
3. Открытая встреча;
4. Запись на собеседование;
5. Анкета волонтёра;
6. Собеседование;
7. Вводное обучение;
8. Сделка успешна;
9. Сделка провалена.

Теперь координаторы фонда видят, на каком этапе находится каждый кандидат, и могут оперативно управлять процессом отбора.

Настроили карточку волонтера под специфику фонда
Стандартных полей CRM было недостаточно, поэтому мы адаптировали карточки сделок под реальные процессы клиента.

В систему добавили поля для хранения информации о кандидате:

• контактные данные;
• дата рождения;
• адрес проживания;
• проект участия;
• виды пройденного обучения;
• информация об ознакомлении с документами;
• согласия на обработку персональных данных;
• дополнительные сведения, необходимые для работы фонда.

В результате вся информация о волонтере стала храниться в одной карточке и доступна сотрудникам в несколько кликов.

Объединили все обращения в одном окне
Чтобы сотрудники не переключались между разными сервисами, мы настроили Контакт-центр Битрикс24.
Подключили:

• WhatsApp через ChatApp;
• сайт фонда на WordPress.

Теперь заявки автоматически попадают в CRM, а сотрудники работают с обращениями из единого интерфейса.

Автоматизировали рутинные операции
Дополнительно настроили робота для автоматического переименования входящих сделок. На первый взгляд это небольшая доработка, но она существенно упростила навигацию по базе и поиск нужных карточек. Когда в системе одновременно работают десятки и сотни обращений, такие автоматизации заметно ускоряют работу сотрудников.

Обучили сотрудников
После завершения настройки провели обучение команды.
Показали:

• как работать с CRM;
• как вести воронки;
• как использовать инструменты коммуникации;
• как запускать рассылки и взаимодействовать с участниками проектов.

Благодаря этому сотрудники начали использовать систему сразу после запуска без длительного периода адаптации.

В результате внедрения Битрикс24 фонд получил единое цифровое пространство для управления своей деятельностью.

Что изменилось:

• все данные о волонтерах, подопечных и партнерах собраны в одной системе;
• заявки с сайта и из WhatsApp автоматически попадают в CRM;
• процесс подбора волонтеров стал прозрачным и управляемым;
• сотрудники получили единый инструмент для работы по всем направлениям фонда;
• снизилась вероятность потери обращений и данных при передаче информации между сотрудниками;
• руководители получили возможность контролировать статус проектов и вовлеченность участников в режиме реального времени;
• коммуникации внутри команды стали быстрее и понятнее.

Главный результат проекта — фонд получил систему, которая помогает не только организовать текущую работу, но и масштабировать деятельность без роста административной нагрузки.