Наш кейс в сфере управления лояльностью клиентов, в котором автоматизирован процесс получения отзывов о компании с помощью CRM системы Битрикс24, сервиса многоканального бизнес-чата ChatApp, конструктора ботов DialogFlow, интеграции Битрикс24 с iiko.

В этом кейсе рассматриваются следующие вопросы:

• Применение Битрикс24 для работы с обращениями клиентов
• Применение роботов ChatApp для общения с клиентами
• Применение приложения DialogFlow для обработки сообщений клиента
• Применение Битрикс24.Сайты для формирования страниц – ссылок на сайты отзывов

К нашим партнерам Бот в помощь обратилась компания, работающая в сфере доставки пиццы. Основный бизнес процесс у компании реализован в системе iiko, не имеющей всех возможностей фиксации истории общения с клиентами предоставляемой Битрикс24.

Согласно бизнес-процессу компании, после каждой доставки они берут обратную связь у клиентов о том, все ли им понравилось.

Ранее они пользовались сервисом Revvy – интересном стартапе по управлению лояльности.
Компания Бот в помощь предложила им реализовать аналогичный процесс в битрикс.

Общая схема процесса:

После осуществления доставки клиенту отправляется запрос о качестве обслуживания.

1. Если клиент доволен – ему отправляется ссылка на страницу отзывов.
2. Если клиент недоволен (оценка меньше максимальной) ему направляется запрос с уточнением причины. После того, как клиент ответит о причине недовольства – подключается менеджер, фиксирует причину недовольства, при необходимости старается сгладить негатив.

Выгоды от процесса:

1. Постоянное получение обратной связи о качестве оказываемых услуг в автоматическом режиме
2. Постоянная генерация отзывов от довольных клиентов в автоматическом режиме что позволяет резко улучшить позиции компании
3. Возможность оперативно узнать о недовольстве клиента и решить его проблемы, повысив лояльность клиента и минимизировав количество негативных отзывов о клиенте в интернете
4. Возможность отслеживать тенденции в разрезе точек – основные проблемы, их количество.

Как была осуществлена реализация:

1. После того, как в системе iiko зафиксировано событие успешной доставки, в битрикс передается необходимая информация: фио клиента, его контактные данные, точка, время и состав заказа
2. После этого, при наличии у клиента мессенджера WhatsApp ему отправляется запрос о качестве обслуживания.
3. Ответы клиента анализирует Бот DalogFlow и передает в битрикс информацию об ответе клиента
4. При положительной реакции клиенту отправляется ссылка на промежуточную страницу (создана в Битрикс.Сайты) со ссылками на профили компании, где необходимо оставить отзыв. (В данном случае у клиента были разные профили у разных точек, соответственно были созданы целевые страницы под каждую точку)
5. В случае негативной реакции (любая оценка ниже отлично), клиенту отправляется дополнительный запрос для уточнения проблемы.
6. После получения ответа от клиента, к ситуации подключается сотрудник для урегулирования вопроса.

Что под капотом:

1. Битрикс 24: любой платный тариф
2. Интеграция iiko с Битрикс24: разработка компании Бот в помощь
3. Сервис WhatsApp
4. ChatApp: приложение интеграции Битрикс24 и WhatsApp (тарифы смотри по ссылке)
5. DialogFlow: бесплатный конструктор чат-ботов от Google
6. Botapp24: приложение – интеграция Битрикс24 с Dialogflow (бесплатно для клиентов ChatApp)
7. Функционал стандартных отчетов битрикс: любой платный тариф.

Основные сведения о проекте

Задачи Заказчика:

1. Увеличение количества положительных отзывов на основных сайтах
2. Оперативная и регулярная информация о качестве оказываемых услуг
3. Возможность быстро отреагировать на недовольство клиентов, чтобы сохранить/повысить уровень лояльности клиентов

Результаты внедрения:

1. Увеличение количества положительных отзывов на 30%
2. Доступна статистика по качеству работы пиццерии