От хаоса в заказах к автоматизированной цепочке продаж: кейс внедрения Битрикс24 для магазина спортивной одежды
БЫЛО:
- Битрикс24 был настроен, но сотрудники не использовали CRM как основной рабочий инструмент.
- Заказы, клиенты, склад, доставка и программа лояльности были распределены между разными системами.
- Статусы СДЭК, возвраты, обмены и партнерские продажи во многом контролировались вручную.
СТАЛО:
- Битрикс24 стал единой системой управления заказом — от оформления до доставки, возврата или обмена.
- Автоматизированы передача заказов, программа лояльности, офлайн-продажи, возвраты, обмены и партнерские выплаты.
- Статусы СДЭК обновляются автоматически, а менеджеры видят актуальную информацию по заказу в одной CRM.
Хотите получить такие же результаты?
Запишитесь на бесплатную консультацию и узнайте, какую выгоду принесет автоматизация вашему бизнесу
Запишитесь на бесплатную консультацию и узнайте, какую выгоду принесет автоматизация вашему бизнесу
V2 Sport Dress — магазин спортивной одежды. Основные заказы компания получает через сайт на Tilda, также работает с офлайн-продажами, программой лояльности, промокодами и партнерскими продажами. Заказы доставляются покупателям, в том числе через СДЭК, часть товаров требует дополнительной персонализации — например, нанесения вышивки.
На момент обращения у компании уже был Битрикс24, однако CRM фактически не выполняла роль единого рабочего инструмента. Предыдущий интегратор настроил систему, но сотрудники не работали в ней полноценно: процессы не были выстроены вокруг реальной работы магазина. Дополнительные сложности возникали с товарным и складским учетом.
Компания обратилась к нам сначала за настройкой и внедрением Битрикс24, а затем продолжила работу в формате технической поддержки и развития системы. В результате CRM постепенно превратилась из набора разрозненных настроек в единую среду, которая сопровождает заказ от момента оформления до доставки, возврата или обмена.
На момент обращения у компании уже был Битрикс24, однако CRM фактически не выполняла роль единого рабочего инструмента. Предыдущий интегратор настроил систему, но сотрудники не работали в ней полноценно: процессы не были выстроены вокруг реальной работы магазина. Дополнительные сложности возникали с товарным и складским учетом.
Компания обратилась к нам сначала за настройкой и внедрением Битрикс24, а затем продолжила работу в формате технической поддержки и развития системы. В результате CRM постепенно превратилась из набора разрозненных настроек в единую среду, которая сопровождает заказ от момента оформления до доставки, возврата или обмена.
Задача проекта
Главная задача заключалась в адаптации CRM под реальные процессы интернет-магазина. Нужно было связать между собой сайт, заказы, клиентов, товары, складской учет, доставку, возвраты, обмены, офлайн-продажи и программу лояльности.
На первом этапе мы помогли перестроить работу с товарным учетом и перейти на «МойСклад», а в Битрикс24 сформировали отдельные воронки для заказов, возвратов, обменов и офлайн-продаж.
Дальше проект развивался по мере появления новых задач бизнеса. Мы автоматизировали передачу заказов с Tilda, работу со скидками и промокодами, учет программы лояльности, взаимодействие с партнерами и выплаты по партнерским продажам. Отдельно разработали инструменты для оформления офлайн-заказов и связали их с данными CRM и сайта.
Еще одна важная задача появилась уже в процессе эксплуатации системы: сотрудники тратили время на ручную проверку статусов доставки в СДЭК. Для решения этой проблемы мы разработали собственное приложение на платформе Вайбкод, которое автоматически получает статусы отправлений и передает их в Битрикс24.
На первом этапе мы помогли перестроить работу с товарным учетом и перейти на «МойСклад», а в Битрикс24 сформировали отдельные воронки для заказов, возвратов, обменов и офлайн-продаж.
Дальше проект развивался по мере появления новых задач бизнеса. Мы автоматизировали передачу заказов с Tilda, работу со скидками и промокодами, учет программы лояльности, взаимодействие с партнерами и выплаты по партнерским продажам. Отдельно разработали инструменты для оформления офлайн-заказов и связали их с данными CRM и сайта.
Еще одна важная задача появилась уже в процессе эксплуатации системы: сотрудники тратили время на ручную проверку статусов доставки в СДЭК. Для решения этой проблемы мы разработали собственное приложение на платформе Вайбкод, которое автоматически получает статусы отправлений и передает их в Битрикс24.
Процесс внедрения
Выстроили единую воронку заказа.
Заказы с Tilda автоматически поступают в Битрикс24. В карточку передаются данные о заказе, оплате, товарах, скидках, промокодах, программе лояльности, доставке и трек-номере. После оплаты заказ переходит в работу, а сотрудники проходят понятную последовательность этапов — от сборки до отправки и вручения.
Для заказов с персонализацией система учитывает дополнительные параметры: например, наличие вышивки и срок ее изготовления. В зависимости от ситуации заказ направляется на соответствующий этап обработки.
При этом менеджеру не приходится вручную выполнять многие действия, которые раньше занимали много времени. Например, на определенных стадиях автоматически генерируются и отправляются письма клиенту: подтверждение заказа, информация о начале обработки, уведомление об отправке, сообщения для самовывоза и запрос обратной связи после получения заказа.
Связали заказы с программой лояльности
Информация о покупках клиента теперь хранится в Битрикс24 и используется для расчета уровня лояльности. В карточке контакта фиксируются сумма и количество покупок, последний заказ, использованные бонусы и другие параметры программы.
Данные синхронизируются с сайтом: клиент видит актуальную информацию о покупках, бонусах и уровне программы лояльности в личном кабинете. Ранее история заказов и клиентские данные хранились в другой системе; в рамках проекта мы перенастроили этот контур на Битрикс24.
Автоматизировали работу с возвратами и обменами
Возврат или обмен не «ломает» историю исходного заказа. Если клиент возвращает только часть товаров, в Битрикс24 создается отдельная заявка, связанная с первоначальной сделкой. В ней сохраняются данные исходного заказа, причина возврата или обмена, информация о товаре и доставке.
Для возвратов и обменов предусмотрены отдельные воронки. Если товар движется обратно в магазин, система отслеживает возвратный трек-номер. При его поступлении автоматически меняется этап сделки и менеджеру ставится задача забрать товар. После приемки возврат может перейти к повторной отправке, замене товара или возврату денежных средств.
Оцифровали офлайн-продажи и партнерские выплаты
При этом менеджеру не приходится вручную выполнять многие действия, которые раньше занимали много времени. Например, на определенных стадиях автоматически генерируются и отправляются письма клиенту: подтверждение заказа, информация о начале обработки, уведомление об отправке, сообщения для самовывоза и запрос обратной связи после получения заказа.
Связали заказы с программой лояльности
Информация о покупках клиента теперь хранится в Битрикс24 и используется для расчета уровня лояльности. В карточке контакта фиксируются сумма и количество покупок, последний заказ, использованные бонусы и другие параметры программы.
Данные синхронизируются с сайтом: клиент видит актуальную информацию о покупках, бонусах и уровне программы лояльности в личном кабинете. Ранее история заказов и клиентские данные хранились в другой системе; в рамках проекта мы перенастроили этот контур на Битрикс24.
Автоматизировали работу с возвратами и обменами
Возврат или обмен не «ломает» историю исходного заказа. Если клиент возвращает только часть товаров, в Битрикс24 создается отдельная заявка, связанная с первоначальной сделкой. В ней сохраняются данные исходного заказа, причина возврата или обмена, информация о товаре и доставке.
Для возвратов и обменов предусмотрены отдельные воронки. Если товар движется обратно в магазин, система отслеживает возвратный трек-номер. При его поступлении автоматически меняется этап сделки и менеджеру ставится задача забрать товар. После приемки возврат может перейти к повторной отправке, замене товара или возврату денежных средств.
Оцифровали офлайн-продажи и партнерские выплаты
Для офлайн-продаж разработали отдельную форму, которая позволяет найти клиента в Битрикс24, увидеть его историю покупок и уровень лояльности, выбрать товары, применить скидку или промокод и оформить заказ. Такой заказ также попадает в общую историю клиента.
Отдельный смарт-процесс внедрили для учета партнерских продаж.
Отдельный смарт-процесс внедрили для учета партнерских продаж.
Битрикс24 фиксирует, какой промокод использован, сколько заказов по нему совершено и какое вознаграждение необходимо выплатить партнеру. Ранее такие расчеты компания в значительной степени собирала вручную. Теперь информацию можно агрегировать непосредственно в CRM.
Как работает воронка и контроль доставки
После оплаты заказ переходит в сборку. Когда товар готов, сотрудник переводит его на этап ожидания отправки. Далее контроль доставки берет на себя автоматизация.
Мы разработали отдельное приложение, которое связывает Битрикс24 и СДЭК. Оно самостоятельно проверяет статусы открытых отправлений и записывает изменения в карточку сделки. Менеджеру не нужно постоянно переходить из CRM на сайт перевозчика и вручную переносить информацию.
При этом система учитывает разные сценарии: первоначальную доставку, возврат товара и повторную отправку после обмена. Для каждого этапа используется соответствующий трек-номер, поэтому история движения заказа остается связанной в одной CRM-цепочке.
Как работает воронка и контроль доставки
После оплаты заказ переходит в сборку. Когда товар готов, сотрудник переводит его на этап ожидания отправки. Далее контроль доставки берет на себя автоматизация.
Мы разработали отдельное приложение, которое связывает Битрикс24 и СДЭК. Оно самостоятельно проверяет статусы открытых отправлений и записывает изменения в карточку сделки. Менеджеру не нужно постоянно переходить из CRM на сайт перевозчика и вручную переносить информацию.
При этом система учитывает разные сценарии: первоначальную доставку, возврат товара и повторную отправку после обмена. Для каждого этапа используется соответствующий трек-номер, поэтому история движения заказа остается связанной в одной CRM-цепочке.
Подробно о том, как устроено приложение, как работает фоновая проверка и какие статусы СДЭК передаются в Битрикс24, мы рассказали в отдельной статье: https://bot24.su/blog/sdekbitrix24
Результаты
В результате проделанной работы компания V2 Sport Dress получила единую систему управления клиентским и операционным циклом интернет-магазина.
- Заказы с сайта автоматически поступают в CRM вместе с ключевыми данными о клиенте, товарах, оплате, скидках и доставке.
- В Битрикс24 выстроен полный путь заказа — от оформления и оплаты до сборки, отправки и получения.
- Созданы отдельные воронки для заказов, возвратов, обменов и офлайн-продаж, что позволяет не смешивать разные сценарии работы.
- Возвраты и обмены связаны с исходными заказами, включая частичный возврат или обмен отдельных товаров.
- История покупок и программа лояльности перенесены в единую систему, а данные синхронизируются с сайтом.
- Офлайн-продажи фиксируются в Битрикс24 и учитываются в истории клиента.
- Партнерские продажи и выплаты переведены из ручного учета в CRM, где можно контролировать заказы, промокоды и вознаграждения.
- Статусы доставки СДЭК обновляются автоматически, без постоянной ручной проверки менеджером.
- Сотрудники меньше переключаются между системами: актуальная информация о заказе, клиенте и доставке доступна в Битрикс24.
- CRM можно дальше развивать вместе с бизнесом: после внедрения компания продолжила работу с нами в формате технической поддержки и доработки системы.
Оставить заявку
Заполните короткую форму для записи, и мы свяжемся с вами в ближайшее время!
