Что было сделано:

Изучили требования клиента, специфику его работы и бизнес-процессов. В момент начала нашего сотрудничества на портале активно использовались сущности

• Контакты - здесь находится информация по каждому вдохновителю, ее вносят сами волонтеры.
• Компания - те места, куда ездят волонтеры (лицеи, школы, детские лагеря и др. учреждения).

Встречи и поездки отмечают в задачах две основные сущности, которые разделяют по тегам:

• поездка (большая сущность)
• встреча (подзадача, проводятся на месте)

В рамках одной поездки может быть несколько встреч.

Работа с отчетностью

У клиента была потребность в быстром формировании отчетности для передачи спонсорам и оплаты затрат волонтерам. Было принято решение вносить необходимую информацию из задач в отчет единым списком с помощью смарт-процессов без использования маркета.

Другие интеграторы ранее пробовали настроить этот процесс с помощью «Лаборатории роботов» и других приложений, но конкретно на этом портале не удавалось настроить их корректную работу.

Наши аналитики выстроили работу следующим образом. Бизнес-процесс создает элемент в смарт-процессе «Активность» и переносит в него всю информацию, которую взял из задачи (дата встречи, количество встреч, компания и т.д.).

Смарт-процессом легко манипулировать, можно выбрать определенные поля, стадии, определенных клиентов, ответственных и выгрузить все в таблицу excel.

Также мы упростили составление отчетности для предоставления инвесторам в разрезе вдохновителей (кто куда ездил, сколько денег потратил, какую программу выполнил, какую пользу принес, с кем встречался и сколько раз, сколько было детей и т.д.).

Работа с отображением информации по волонтерам.
В карточке контактов мы настроили автоматическое отображение даты последней поездки и даты последней запланированной активности волонтера.
Стало понятно, кто отрабатывает свою норму поездок, на кого пока не стоит рассчитывать с поездками из-за высокой загруженности, кто несильно загружен и на него можно планировать поездки.

Создание системы KPI

Нужно было формализовать активность вдохновителей, чтобы понимать кто насколько активен, старается, вникает в процессы.

В организации существует 3 вида активности:

• поездка
• медиаактивность (публикации в соцсетях волонтеров)
• запрос на поездку (когда вдохновитель сам изъявил желание куда-то поехать - заполняет простую CRM форму, информация из нее попадает в запрос, который также фиксируется в системе KPI.)

KPI интегрировали в Битрикс24 в двух форматах:

• с помощью встройки в карточку контакта. При нажатии на поле KPI открывается отчет данного контакта в Google data studio;
• полноценный отчет через Google data studio. Он собирает сводную информацию по всем вдохновителям за определенный период, при этом учитываются плановые показатели из соответствующей Google-таблицы. По итогу можно оценить сколько было встреч с детьми, сколько было отказов вдохновителей от поездок. Наглядно отображены плановые и фактические показатели светофора - сколько вдохновителей находится в той или иной зоне.

Также есть большая сводная таблица, где отображена информация по каждому волонтеру: все активности расписаны и сведены в общий KPI, который можно сравнить с общим плановым показателем KPI. В результате каждому вдохновителю присваивается определенный статус светофора.

Работа с запросами вдохновителей

Наши аналитики разработали сложную систему с настройкой нескольких роботов, которая:

• помогает менеджерам отслеживать каждый запрос от вдохновителей;
• ставит напоминания в задачи себе, руководителю, менеджеру по локации, менеджеру по персоналу;
• напоминает про обработку запросов вдохновителей и своевременное информирование как площадок, так и волонтеров.

На этапе получения заявки от вдохновителя отрабатывают автоматизации с использованием нескольких таймеров:

• назначаются ответственные за заявку менеджеры;
• выставляются задачи ответственным менеджерам;
• направляются уведомления о том, что пришла заявка;
• выставляется крайний срок ответа по заявке в зависимости от ряда условий;
• направляется серия уведомлений ответственным сотрудникам, если заявка не взята в работу.

Когда заявка перешла в работу, то робот смотрит срочный это запрос или нет. Если заявка срочная, то смарт-процесс переводит ее на этап “Срочный запрос”. Ответственным сотрудником видно, что важна скорость обработки заявки.

Если заявка несрочная, то она находится в режиме ожидания до крайнего срока ответа вдохновителю. Если крайний срок наступил и вдохновитель еще не получил ответ, то заявка автоматически переходит на этап “Просрочена”. В этом случае руководство видит, что сотрудники не справляются с обязанностями, все это отражается в отчетах.

При решении этой задачи было разработано нестандартное решение завершения сделки: есть несколько вариантов отказа и два варианта успеха, хотя второй вариант не предусмотрен функционалом портала. Наши аналитики реализовали его на основе отказа –- провальная стадия считается успешной и во всех отчетах через фильтры она показывается как успешная. Такой вариант успеха нужен, когда вдохновитель изъявил желание съездить в определенный регион, а мероприятие для него нашли в другом регионе. Сделка по факту успешная, так как мероприятие запланировано, но провалена конкретно по заявке волонтера.

Создание системы уведомлений ответственным сотрудникам в случае закрепления за мероприятием волонтера с ограниченной активностью

Есть вдохновители, которым временно или постоянно ограничивают активность и не назначают их волонтерами на мероприятия.

Если на такого вдохновителя ставится задача и создается смарт-процесс «Активность» (кто-то запланировал поездку на этого вдохновителя), то определенным сотрудникам приходит уведомление о факте этого назначения. Нужно обратить на это внимание и принять соответствующие меры.

Для этого был создан небольшой робот, который фиксирует когда задача превращается в элемент смарт-процесса.