Как сервис аренды жилья перестал терять заявки и продления после внедрения CRM
БЫЛО:
1. Каждый менеджер вел клиента по своей схеме: кто-то требовал документы сразу, кто-то после оплаты.
2. Внутри команды царил хаос из-за отсутствия единой логики действий.
3. Обучение новичков было долгим, а качество обслуживания варьировалось от сотрудника к сотруднику.
1. Каждый менеджер вел клиента по своей схеме: кто-то требовал документы сразу, кто-то после оплаты.
2. Внутри команды царил хаос из-за отсутствия единой логики действий.
3. Обучение новичков было долгим, а качество обслуживания варьировалось от сотрудника к сотруднику.
СТАЛО:
1. Созданы четкие «дорожные карты» с фиксированными этапами сделки (воронки продаж).
2. Все сотрудники работают по единому регламенту, исключающему импровизацию.
3. Упростилось обучение новичков, повысилось качество и скорость обслуживания клиентов.
1. Созданы четкие «дорожные карты» с фиксированными этапами сделки (воронки продаж).
2. Все сотрудники работают по единому регламенту, исключающему импровизацию.
3. Упростилось обучение новичков, повысилось качество и скорость обслуживания клиентов.
Хотите получить такие же результаты?
Запишитесь на бесплатную консультацию и узнайте, какую выгоду принесет автоматизация вашему бизнесу
Запишитесь на бесплатную консультацию и узнайте, какую выгоду принесет автоматизация вашему бизнесу
Компания «Забронь» — это сервис по поиску и бронированию жилья. По своей сути это аналог Booking и Суточно.ру: они помогают владельцам отелей, гостиниц и частных апартаментов сдавать объекты, а путешественникам — находить уютное жилье.
Штат компании небольшой и при ограниченном количестве сотрудников было легко управлять потоком клиентов вручную. Но когда заявки пошли десятками в день, а количество объектов на сопровождении перевалило за сотню, ручной режим дал сбой. Именно с этой болью — потери контроля и времени — руководство компании пришло к нам.
Штат компании небольшой и при ограниченном количестве сотрудников было легко управлять потоком клиентов вручную. Но когда заявки пошли десятками в день, а количество объектов на сопровождении перевалило за сотню, ручной режим дал сбой. Именно с этой болью — потери контроля и времени — руководство компании пришло к нам.
С какими задачами к нам пришел клиент
К моменту обращения к нам компания столкнулась с классическими проблемами роста:
- Заявки зависали в воздухе. Клиенты писали в мессенджеры, соцсети или через форму на сайте. Менеджеры отвечали в личных чатах, но единой картины у руководства не было. Где находится сделка с конкретным отелем? Отправил ли менеджер документы? Оплатил ли клиент счет? На эти вопросы можно было ответить, только если подойти к столу сотрудника и заглянуть в его телефон.
- Проблема с продлением. Услуга компании — подписочная. Оплаченный объект публикуется на платформе на месяц. Через месяц подписку нужно продлевать, иначе объявление исчезает. В условиях ручного учета менеджеры банально забывали напоминать клиентам об окончании срока. Клиенты теряли бронирования, компания теряла деньги, а репутация сервиса страдала.
- Отсутствие единых стандартов. Каждый менеджер вел клиента по-своему. Один требовал документы сразу, другой — после оплаты. Это создавало хаос и путаницу как внутри команды, так и у клиентов.
Как мы подошли к решению
Мы внедрили Битрикс24 (тариф «Базовый») и оперативно превратили его в рабочий инструмент именно для бизнеса по аренде жилья. В основе нашего подхода лежал принцип: сначала проектируем логику работы, а уже потом подключаем к ней инструменты.
Шаг 1. Настроили две ключевые воронки продаж
Прежде чем подключать телефонию и соцсети, мы детально проанализировали с клиентом все этапы пути клиента. После изучения бизнес-процессов поняли, что стоит создать два разных пути сделки.
Первая воронка — «Первичная продажа»
Шаг 1. Настроили две ключевые воронки продаж
Прежде чем подключать телефонию и соцсети, мы детально проанализировали с клиентом все этапы пути клиента. После изучения бизнес-процессов поняли, что стоит создать два разных пути сделки.
Первая воронка — «Первичная продажа»
- Новая заявка (заявка прилетела из любого канала)
- Взят в работу (менеджер подтвердил, что занимается клиентом)
- Проверка регистрации (сверка документов на недвижимость)
- Регистрация завершена (документы в порядке)
- Оплата получена (клиент внес плату за подписку)
- Объект опубликован (объявление появилось на витрине)
- Документы отправлены (клиент получил закрывающие документы)
Также мы добавили этапы провала, чтобы фиксировать причины отказов: «неверная подписка», «не соответствует номерной фонд», «не предоставлены документы», «не оплачено в течение 5 дней».
Зачем это сделано: Теперь каждый сотрудник видит четкую «дорожную карту» работы с клиентом. Никаких догадок и импровизаций — только понятные шаги. Руководство в любой момент может открыть воронку и увидеть, на каком этапе «зависла» та или иная сделка, а аналитика по причинам отказов помогла скорректировать скрипты продаж.
Вторая воронка — «Продление подписки»
Вторая воронка — «Продление подписки»
- На продлении (система сама переводит сделку сюда за несколько дней до окончания срока)
- Номерной фонд актуален (менеджер проверяет, не изменились ли данные по объекту)
- Выставлена оплата (счет сформирован и отправлен)
- Оплата получена
- Объект опубликован (публикация продлена)
Зачем это сделано: Появилась прозрачность: кто из менеджеров, когда и сколько продлений сделал. А главное — мы заложили основу для автоматизации этого процесса.
Шаг 2. Объединили все каналы связи
Когда логика работы была готова, мы подключили к CRM все источники заявок: сайт, запрещенную соцсеть и WhatsApp через сервис Чатап. Теперь, когда потенциальный арендодатель пишет в директ или оставляет заявку, карточка контакта создается автоматически.
Зачем это сделано: Сотрудники перестали прыгать по пяти окнам — вся коммуникация теперь внутри Битрикс24. История переписки не теряется, даже если менеджер заболел или уволился. Клиент всегда может продолжить диалог с другим сотрудником с того же места, где остановился.
Шаг 3. Подключили автоматизацию
Шаг 2. Объединили все каналы связи
Когда логика работы была готова, мы подключили к CRM все источники заявок: сайт, запрещенную соцсеть и WhatsApp через сервис Чатап. Теперь, когда потенциальный арендодатель пишет в директ или оставляет заявку, карточка контакта создается автоматически.
Зачем это сделано: Сотрудники перестали прыгать по пяти окнам — вся коммуникация теперь внутри Битрикс24. История переписки не теряется, даже если менеджер заболел или уволился. Клиент всегда может продолжить диалог с другим сотрудником с того же места, где остановился.
Шаг 3. Подключили автоматизацию
Просто собрать все заявки в одном месте — это часть дела. Настоящая ценность CRM начинается там, где система начинает работать вместо человека, беря на себя рутину. Поэтому мы настроили автоматизации:
Зачем это сделано: Чтобы исключить человеческий фактор. Робот не забывает, не отвлекается и не прокрастинирует. Он четко выполняет свою работу, освобождая менеджеров для действительно важных задач — живого общения с клиентами и решения нестандартных вопросов.
Шаг 4. Адаптировали карточку под сферу недвижимости
Стандартные поля Битрикс24 мы заменили на те, что нужны именно в этом бизнесе: «номерной фонд», «тип жилья», «коды объектов» и т.д.
Зачем это сделано: Теперь вся информация об объекте — структурирована и лежит на своем месте. Менеджеру не нужно листать переписку в поисках «а сколько там спальных мест?». Он открывает карточку и видит все необходимые данные на одном экране.
- Смена ответственных. Если менеджер не берет заявку в работу вовремя, робот переводит её другому сотруднику, а руководству уходит соответствующее уведомление.
- Копирование сделок. Для продления не нужно создавать всё с нуля. Робот автоматически создает копию прошлой сделки, подтягивая все данные по объекту.
- Уведомления о продлении. За 3, 5 и 7 дней до окончания подписки менеджер получает задачу-напоминание. Руководитель видит отчет: кто сколько продлений сделал.
- Автозаполнение карточек. Специальные коды и служебная информация теперь автоматически подставляются в нужные поля карточки недвижимости. Менеджеру не нужно ничего запоминать и никуда заглядывать — система всё делает сама.
Зачем это сделано: Чтобы исключить человеческий фактор. Робот не забывает, не отвлекается и не прокрастинирует. Он четко выполняет свою работу, освобождая менеджеров для действительно важных задач — живого общения с клиентами и решения нестандартных вопросов.
Шаг 4. Адаптировали карточку под сферу недвижимости
Стандартные поля Битрикс24 мы заменили на те, что нужны именно в этом бизнесе: «номерной фонд», «тип жилья», «коды объектов» и т.д.
Зачем это сделано: Теперь вся информация об объекте — структурирована и лежит на своем месте. Менеджеру не нужно листать переписку в поисках «а сколько там спальных мест?». Он открывает карточку и видит все необходимые данные на одном экране.
Что в итоге получил клиент
Внедрение Битрикс24 превратило хаотичный поток задач в прозрачную и управляемую систему.
- Рост числа обработанных заявок. Благодаря тому, что ни одно обращение больше не терялось, менеджеры стали обрабатывать на 30% больше потенциальных арендодателей, тратя при этом меньше времени на поиск истории переписки.
- Сокращение трудозатрат на контроль. Раньше руководитель тратил несколько часов в неделю, чтобы «собрать» по сотрудникам информацию о статусе продлений. Теперь он видит актуальную картину в воронке за пару кликов
- Исключение человеческого фактора. Забытые продления подписок ушли в прошлое, ведь роботы четко следят за сроками и напоминают менеджерам об этой задаче.
- Единые стандарты работы. Все сотрудники теперь работают по единой воронке. Это упростило обучение новичков и повысило качество обслуживания: каждый клиент проходит четко прописанный путь.
Оставить заявку
Заполните короткую форму для записи, и мы свяжемся с вами в ближайшее время!
