Как мы перенесли 20 000 контактов из amoCRM в Битрикс24 и настроили новые воронки CRM под процессы агентства недвижимости

До проекта агентство использовало amoCRM. Со временем стандартной структуры CRM стало недостаточно: процессы работы с запросами клиентов, объектами недвижимости и консалтингом отличались друг от друга. Главная проблема — невозможность глубокой кастомизации под специфику недвижимости.
Что не работало:

• Хаос в базе. 20 000 контактов хранились в старой системе, но не были структурированы под новые процессы.
• Разные направления в одной воронке. Запросы клиентов, работа с объектами и консалтинг велись в одном месте. Менеджеры путались, теряли сделки, не понимали, на каком этапе находится клиент.
• Ручное заполнение карточек. Характеристики объектов (площадь, этажность, год постройки, статус) вносили вручную, что приводило к ошибкам и потере времени.
• Разрозненные коммуникации. Почта, телефония, заявки с двух сайтов — всё в разных местах. Скорость реакции падала.

Руководство приняло стратегическое решение о миграции в Битрикс24. Эта платформа более масштабируемая и позволяет подстраивать процессы под себя, а не перекраивать бизнес-процессы под существующие шаблоны.

1. Перенос данных и создание воронок с нуля
Сначала перенесли 20 000 контактов из AmoCRM. Это не просто выгрузка-загрузка: базу очистили от дублей, проверили корректность полей, сохранили историю.
CRM строили заново: вместо копирования старой структуры разработали три отдельные воронки под реальные процессы агентства:

Воронка «Запросы» — входная точка для клиентов.

Этапы:

• Новый лид — заявка только поступила. Менеджер ещё не взял её в работу. Система автоматически ставит задачу: связаться с клиентом в течение часа.
• Квалификация — менеджер выясняет потребности клиента. Какой объект нужен, бюджет, сроки, цель покупки. Здесь отсеиваются нецелевые обращения.
• Предложение вариантов — менеджер подбирает объекты под запрос клиента и отправляет подборку. Задача — получить обратную связь.
• WIP (работа в процессе) — активная фаза: показы, переговоры, обсуждение условий. Сделка движется, но ещё не закрыта.
• Письмо о намерении — клиент готов двигаться дальше. Подписывается предварительный документ, фиксирующий намерения сторон.
• Подписание сделки — основной договор подписан. Юридически сделка состоялась.
• Комиссия — агентство получает вознаграждение. Сделка закрыта финансово.
• Неуспех — клиент отказался или сделка не состоялась. Причина фиксируется для анализа.
• Успех — сделка полностью завершена. Клиент доволен, комиссия получена.

В карточке сделки настроили блоки под специфику сферы недвижимости:

• О сделке: тег, ответственный, наблюдатели, сумма и валюта, комиссия, клиент, источник, дата сделки ожидаемая, дата заключения договора.
• Основные данные: описание запроса, цель, связь с объектом.
• Обязательные поля: landing page.
• Дополнительно: дата создания.
• Сквозная аналитика.

Автоматизация — простая и рабочая. На определенных этапах система ставит задачу ответственному сотруднику. Менеджер не забудет про касание, квалификацию или подготовку документов.

Воронка «Предложение». Здесь менеджеры работают с объектами. Этапы те же, что в «Запросах», но карточка сделки другая.

Этапы:

• Новый лид — объект только добавлен в систему. Менеджер проверяет данные и берёт в работу.
• Квалификация — проверка объекта: соответствует ли он запросам клиентов, есть ли документы, актуальна ли цена.
• Предложение вариантов — объект предлагается конкретным клиентам. Менеджер связывает запрос и объект.
• WIP (работа в процессе) — показы объекта, обсуждение условий с собственником и покупателем.
• Письмо о намерении — покупатель готов приобрести. Фиксируются условия сделки.
• Подписание сделки — договор купли-продажи подписан.
• Комиссия — агентство получает вознаграждение по объекту.
• Неуспех — объект не продан или снят с продажи.
• Успех — объект продан, сделка закрыта.

Главное отличие — зависимые поля. Мы сделали сводную таблицу с информацией по объектам. Она огромная, со множеством переменных.

Логика такая: менеджер выбирает тип недвижимости (ТЦ, жильё городское, жильё загородное), и система подгружает нужные поля. Это исключает ошибки. Менеджер не заполнит лишнее и не пропустит важное.
Например:

• Выбрал «ТЦ» — появляются площадь, этажность, статус объекта.
• Выбрал «Загородное жильё» — появляются площадь земельного участка, год постройки, год обновления.

Так менеджеру не приходится заполнять одну огромную универсальную форму со всеми возможными характеристиками. CRM подстраивает карточку под выбранный тип объекта.
Для этой воронки также настроили автоматическую постановку задачи ответственному сотруднику на первом этапе.

Воронка «Консалтинг».

Этапы:

• Новый лид — клиент запросил консультацию. Менеджер связывается и уточняет задачу.
• Квалификация — выясняется, какая именно услуга нужна: оценка, сопровождение сделки, инвестиционный анализ.
• BTS (Build to Suit) — этап подбора или проектирования объекта под конкретного клиента. Индивидуальная работа.
• Подписание договора — договор на оказание консалтинговых услуг подписан.
• Аванс — клиент вносит предоплату. Работа начинается официально.
• WIP (работа в процессе) — активная фаза оказания услуги: анализ, подготовка документов, сопровождение.
• Оплата — клиент вносит полную оплату по договору.
• Неуспех — клиент отказался от услуг или договор не подписан.
• Успех — услуга оказана, оплата получена.

Отдельная воронка позволяет не смешивать консультационные услуги с продажей недвижимости и при этом видеть весь путь клиента от первого обращения до оплаты.
Здесь также настроили простые автоматические задачи для ответственных сотрудников.

2. Контакт-центр и коммуникации

Настроили единое окно для всех обращений:

• Почта — подключили.
• Телефония Мегафон — интегрировали.
• Формы обратной связи — настроили приём заявок с двух сайтов компании.
• Виджеты на сайте — работают через Контакт-центр.

Также подготовили CRM к дальнейшему расширению коммуникаций: в перспективе можно подключить Авито, ЦИАН и мессенджеры.
Теперь все обращения собраны в одном месте. Менеджер видит историю, понимает контекст, быстрее реагирует.

Сложности и как их решали

• Перенос 20 000 контактов. База была грязная: дубли, пустые поля, разные форматы. Пришлось чистить вручную и скриптами. Потратили время, но получили структурированную базу.
• Зависимые поля. Сводная таблица с переменными оказалась сложной. Пришлось тестировать логику на реальных примерах, чтобы система не предлагала лишнего. Ошиблись пару раз — исправили.
• Обучение сотрудников. Команда привыкла к AmoCRM. Новый интерфейс, новые процессы. Провели обучение, записали инструкции, первые недели поддерживали на связи.