Оптимизация работы Мотошколы Марата Канкадзе с помощью Битрикс24: результат 2 этапа работ
БЫЛО:
1. Не устраивал текущий формат работы CRM
2. Слишком много сделок в воронке продаж
3. Не учтена специфика работы отдельных сотрудников
1. Не устраивал текущий формат работы CRM
2. Слишком много сделок в воронке продаж
3. Не учтена специфика работы отдельных сотрудников
СТАЛО:
1. Увеличена скорость работы с клиентской инормацией
2. Вести CRM стало проще
3. Уровень обслуживания клиентов вырос
1. Увеличена скорость работы с клиентской инормацией
2. Вести CRM стало проще
3. Уровень обслуживания клиентов вырос
Мотошкола Марата Канкадзе — компания, которая не нуждается в рекламе. К основателю школы — знаменитому каскадеру — ученики приходят по сарафанному радио, чтобы научиться основам езды на мотоцикле или повысить уровень своего мастерства.
С этим заказчиком мы начали работать более года назад и успешно закончили первый блок работ. Нам удалось добиться неплохих результатов:
Сфера бизнеса: Мотошкола
Тип лицензии: Облако
Редакция продукта: Профессиональный
Число сотрудников, которые работают в CRM: до 20
В этом кейсе мы расскажем о втором этапе работ, его задачах и полученных результатах.
С этим заказчиком мы начали работать более года назад и успешно закончили первый блок работ. Нам удалось добиться неплохих результатов:
- Усовершенствовать контроль за записями и упростить ведение отчетности за счет внедрения календаря в Битрикс24;
- Минимизировать ручной труд сотрудников при работе с клиентами: все печатные формы документов, необходимых при оформлении занятий, формируются автоматически;
- Свести к минимуму пропуски занятий клиентами за счет автоматической отправки сообщений с напоминанием о времени и месте проведения урока.
Сфера бизнеса: Мотошкола
Тип лицензии: Облако
Редакция продукта: Профессиональный
Число сотрудников, которые работают в CRM: до 20
В этом кейсе мы расскажем о втором этапе работ, его задачах и полученных результатах.
С какими задачами обратился заказчик
Заказчик протестировал реализованную нами первоначальную версию портала и принял решение об оптимизации формата работы.
Руководство и менеджеров не устраивал существующий алгоритм ведения CRM. Вследствие чего перед нами поставили задачу — решить проблему большого количества сделок в воронке продаж. И построить логику ведения сделок относительно клиента, чтобы к каждому ученику были привязаны все пройденные и действующие курсы.
Руководство и менеджеров не устраивал существующий алгоритм ведения CRM. Вследствие чего перед нами поставили задачу — решить проблему большого количества сделок в воронке продаж. И построить логику ведения сделок относительно клиента, чтобы к каждому ученику были привязаны все пройденные и действующие курсы.
Процесс внедрения, особенности проекта
Портал сделан полностью под запрос клиента, здесь нет типового внедрения. Все настроено так, чтобы сотрудникам мотошколы было максимально легко работать. При этом учтена специфика работы отдельных категорий сотрудников, в связи с чем инструкторы и руководитель без потери эффективности работают в мобильной версии Битрикс24. Администраторы работают как со смартфона, так и с ПК.
Чтобы реализовать запрос заказчика, было принято решение изменить логику работы воронки.
Как выглядел процесс раньше:
Чтобы реализовать запрос заказчика, было принято решение изменить логику работы воронки.
Как выглядел процесс раньше:
- Лид обращался в мотошколу с запросом на обучение — для этого обращения создавалась сделка, в которой хранилась информация по будущему ученику, необходимому курсу.
- Когда курс заканчивался, сделка закрывалась.
- Для последующего обучения этого же ученика приходилось создавать новую сделку, что доставляло неудобства для сотрудников мотошколы.
Что мы изменили:
«Контакты»
Наши аналитики реализовали настройки, которые позволяют хранить всю поступающую информацию по клиентам в разделе «Контакты». Теперь нет необходимости создавать сделку для каждого лида, который обращается в мотошколу. Т.е. пока человек не приобрел в компании какую-либо услугу, сделка по нему не будет создана.
Вот так сейчас выглядит карточка контакта:
Наши аналитики реализовали настройки, которые позволяют хранить всю поступающую информацию по клиентам в разделе «Контакты». Теперь нет необходимости создавать сделку для каждого лида, который обращается в мотошколу. Т.е. пока человек не приобрел в компании какую-либо услугу, сделка по нему не будет создана.
Вот так сейчас выглядит карточка контакта:
Ответственные сотрудники мотошколы заполняют здесь контактные данные клиента, информацию по экипировке. Также здесь же хранится вся информация о коммуникации с клиентом. Мотошкола работает только с физическими лицами, поэтому хранить информацию о юридических лицах не требуется.
Воронка «Сделки»
Воронка была создана еще на первом этапе работ. Она хранила достаточно большое количество информации, и было принято решение ее переделать. То, что сейчас хранится в разделе «Контакты», сократило некоторые этапы воронки. По сути это сейчас не воронка, а информационный блок, в котором мотошкола хранит данные по каждому клиенту.
Воронка «Сделки»
Воронка была создана еще на первом этапе работ. Она хранила достаточно большое количество информации, и было принято решение ее переделать. То, что сейчас хранится в разделе «Контакты», сократило некоторые этапы воронки. По сути это сейчас не воронка, а информационный блок, в котором мотошкола хранит данные по каждому клиенту.
В воронке сохранили созданные ранее автоматизации по отправке писем с напоминанием о предстоящем занятии ученикам мотошколы.
«Сделки»
Сделку можно назвать перевалочным пунктом между контактом и смарт-процессами, которые мы настроили (о них расскажем ниже). Сделка создается в том случае, когда клиент оплатил какой-либо обучающий продукт мотошколы.
Как выглядит карточка сделки:
«Сделки»
Сделку можно назвать перевалочным пунктом между контактом и смарт-процессами, которые мы настроили (о них расскажем ниже). Сделка создается в том случае, когда клиент оплатил какой-либо обучающий продукт мотошколы.
Как выглядит карточка сделки:
Сюда переносится вся необходимая информация об ученике и вся коммуникация из карточки контакта. Здесь же администраторы формируют печатные формы договора, документа о технике безопасности и приложения к договору. Вся информация подтягивается в документы автоматически на основании заполненных полей сделки. Вся эта информация хранится непосредственно в сделке.
Все покупки клиента зафиксированы в разделах «Товары» и «Услуги»:
Все покупки клиента зафиксированы в разделах «Товары» и «Услуги»:
В раздел «Товары» заносятся все курсы, которые купил клиент, и информация по каждому из них:
Здесь менеджер фиксирует: количество занятий, на каком мотоцикле будет ездить ученик, номер договора,цена курса и т. д.
Смарт-процесс «Услуги»
Как только ученик приступает к прохождению курса, менеджер создает для него этот смарт-процесс, в который подтянется вся информация из соответствующего «Товара».
Смарт-процесс «Услуги»
Как только ученик приступает к прохождению курса, менеджер создает для него этот смарт-процесс, в который подтянется вся информация из соответствующего «Товара».
Здесь менеджеры могут оперативно отслеживать на каком этапе находится взаимодействие с клиентом по той или иной купленной услуге (поле «Стадия»).
Смарт-процесс «Занятие для календаря»
Для оперативного обмена информацией между Битрикс24 и iCloud календарями руководителя и инструкторов, наши аналитики реализовали смарт-процесс «Занятие для календаря».
Смарт-процесс «Занятие для календаря»
Для оперативного обмена информацией между Битрикс24 и iCloud календарями руководителя и инструкторов, наши аналитики реализовали смарт-процесс «Занятие для календаря».
С его помощью менеджеры могут поставить очередное занятие ученика в календаре на портале, и это событие отобразится в iCloud календаре инструктора. В это событие автоматически подтягиваются данные из Битрикс24: о клиенте, его курсе, номер занятия, какое это занятие по счету, длительность тренировки.
Благодаря такой интеграции календарей инструкторы и руководитель могут оперативно отслеживать расписание занятий и контролировать свою загрузку. Когда очередной урок проведен, они заходят в «Событие для календаря» и отмечают, что занятие проведено для обновления статистики прохождения курса.
Благодаря такой интеграции календарей инструкторы и руководитель могут оперативно отслеживать расписание занятий и контролировать свою загрузку. Когда очередной урок проведен, они заходят в «Событие для календаря» и отмечают, что занятие проведено для обновления статистики прохождения курса.
Работа с решением, достигнутые результаты
Рассмотрим алгоритм работы сотрудников мотошколы в новой системе.
От лида поступает звонок или сообщение на открытую линию в WhatsApp с запросом на обучение, в Битрикс24 автоматически создается контакт. После общения с потенциальным учеником менеджер заносит в карточку контакта всю необходимую информацию: имя, контактные данные, дату рождения, опыт вождения, потребности, данные по экипировке и т. д. Здесь также хранится вся история взаимодействия с клиентом: записи звонков, цепочки переписок.
После того как клиент оплачивает какой-либо курс, сотрудник мотошколы вручную создает для него сделку в воронке CRM, заполняет в ней необходимые поля, прикрепляет данные контакта, номер и дату договора (он ведется в отдельном реестре), при необходимости оставляет дополнительные комментарии. Из сделки есть возможность создать все необходимые печатные формы документов: договор, приложения к нему.
Затем администратор заполняет информацию по приобретенному курсу в «Товарах» и запускает смарт-процесс «Услуги», чтобы начать работу по планированию графика занятий и контролю прохождения уроков учеником.
Дни и часы занятий фиксируются в календаре Битрикс24, откуда эта информация попадает в iCloud календарь руководителя и инструкторов. Благодаря чему все сотрудники видят актуальное расписание и оперативно узнают обо всех изменениях и обновлениях в графике работы.
Сделка будет завершена только тогда, когда клиент окончательно разорвет договор с мотошколой и скажет что больше не собирается к ним возвращаться для повторных покупок. До этого момента сделка будет находиться на стадии «Оплачено / Идут занятия».
От лида поступает звонок или сообщение на открытую линию в WhatsApp с запросом на обучение, в Битрикс24 автоматически создается контакт. После общения с потенциальным учеником менеджер заносит в карточку контакта всю необходимую информацию: имя, контактные данные, дату рождения, опыт вождения, потребности, данные по экипировке и т. д. Здесь также хранится вся история взаимодействия с клиентом: записи звонков, цепочки переписок.
После того как клиент оплачивает какой-либо курс, сотрудник мотошколы вручную создает для него сделку в воронке CRM, заполняет в ней необходимые поля, прикрепляет данные контакта, номер и дату договора (он ведется в отдельном реестре), при необходимости оставляет дополнительные комментарии. Из сделки есть возможность создать все необходимые печатные формы документов: договор, приложения к нему.
Затем администратор заполняет информацию по приобретенному курсу в «Товарах» и запускает смарт-процесс «Услуги», чтобы начать работу по планированию графика занятий и контролю прохождения уроков учеником.
Дни и часы занятий фиксируются в календаре Битрикс24, откуда эта информация попадает в iCloud календарь руководителя и инструкторов. Благодаря чему все сотрудники видят актуальное расписание и оперативно узнают обо всех изменениях и обновлениях в графике работы.
Сделка будет завершена только тогда, когда клиент окончательно разорвет договор с мотошколой и скажет что больше не собирается к ним возвращаться для повторных покупок. До этого момента сделка будет находиться на стадии «Оплачено / Идут занятия».
Результаты внедрения Битрикс24
- 1Сотрудникам мотошколы стало проще работать: благодаря новой системе, они могут быстро вносить и отслеживать информацию о клиентах. Это повышает эффективность их работы и сокращает количество возможных ошибок.
- 2Теперь вести CRM стало проще: вместо того, чтобы создавать сделки для каждого потенциального клиента, вся информация хранится в разделе «Контакты». Администраторам не приходится дублировать данные, что упрощает их работу.
- 3Уровень обслуживания клиентов вырос: вся информация о клиенте хранится в одном месте. Сотрудники мотошколы быстрее получают доступ к нужным данным и предоставляют клиенту более персонализированный сервис.
- 4Стало проще планировать занятия: благодаря интеграции с календарем, руководитель и инструкторы могут быстро обмениваться информацией с Битрикс24.
Оставить заявку
Заполните короткую форму для записи, и мы свяжемся с вами в ближайшее время!
